Handel i butikk
SERVICE: Personlig service og kontakt med kundene er viktig på kjøpesenter.

Slik lykkes du med butikken din

Over 90 prosent av all handel foregår fortsatt fysisk i butikk. Behovet for å møte mennesker og ikke minst personlig service er fortsatt viktig kundene. Nettopp derfor er økt fokus på service viktig for Thon Eiendoms kjøpesentre.

Per Kristian Trøen, senterdirektør ved Strømmen Storsenter

Per Kristian Trøen, senterdirektør ved Strømmen Storsenter

Marianne Sørbøe, senterlederen ved AMFI Arendal

Marianne Sørbøe, senterleder ved AMFI Arendal

Per Kristian Trøen er senterdirektør ved Strømmen Storsenter – et av Thon Eiendoms største kjøpesentre, og mener at kjøpesentrene hver dag hele året må bevise at varehandel er best live. 

– Vi tenker som skuespillerne på teaterscenen: Hver gang sceneteppet trekkes til siden, må vi overgå det publikum, eller i dette tilfellet kundene, forventer. Vi som jobber i varehandelen kan, som skuespillerne, ikke ha en dårlig dag, forklarer Per Kristian Trøen.

Storsatsning på service i 2018

Eksepsjonell service står i hovedfokus på Strømmen Storsenter og AMFI Arendal i 2018. Marianne Sørbøe, senterleder ved AMFI Arendal, har tro på kundeopplevelser og service.

– Hele 45 prosent av kundene sier at de er villige til å gå glipp av den billigste prisen hvis de får god service (Kampanje.com, mai 2017). Derfor har vi fokus på gode kundeopplevelser gjennom kampanjer, gode priser og aktiviteter, og de beste ansatte, sier Sørbøe.

Servicekurs, kåring av månedens tre mest serviceinnstilte ansatte, kundeundersøkelser og «fremsnakking» av de som stikker seg ut positivt, er blant tiltakene som iverksettes for å øke satsningen på service.

Strømmen Storsenter gjennomfører kontinuerlig serviceundersøkelser både i butikkene og elektronisk via kundeklubben Strømmen+. Med bakgrunn i svarene både vedlikeholder og videreutvikler senteret tiltak.

Kombinerer netthandel med fysisk handel

Kunder handler der deres behov blir tilfredsstilt. Undersøkelser viser at det er kombinasjonen av salg i fysisk butikk, sammen med gode nettløsninger, som gir kunden det beste tilbudet.

– Derfor må vi ikke vende ryggen til netthandel, men heller finne løsninger sammen med den, sier Marianne Sørbøe.

«Click and collect» er blant tilbudene som finnes i flere av butikkene både på Strømmen Storsenter og AMFI Arendal i dag. Der kan kunden i ro og fred handle varen på nett når det passer, for deretter å hente den i sin lokale butikk.

– Dette systemet blir garantert gradvis utvidet, og før vi aner er dette en del av den totale kjøpesenterdriften. Webroomers (kunder som gjør research på nett før de kjøper produktet i butikk, red. anm.) blir også mer og mer vanlig, så faglig kompetanse i butikkene blir ikke mindre viktig i tiden fremover, sier Trøen.

1 / 5
2 / 5
3 / 5
4 / 5
5 / 5

Elvis-pizza og råd fra hjertet

Elvis Nicolai Høylund, butikkleder i Olivenlunden 1830

Elvis Nicolai Høylund, butikkleder i Olivenlunden 1830

Delikatessebutikken Olivenlunden 1830 på Strømmen Storsenter er en av butikkene som lever og ånder for god service. I fjor var de den butikken som fikk høyest poengskåre av «Mystery shopper». Mange kunder kommer innom Olivenlunden 1830 på Strømmen Storsenter fordi de har sett et produkt i nettbutikken. Da prøver de ansatte å toppe tilbudet i den fysiske butikken, så det skal lønne seg å komme innom. Dessuten får kundene prøvesmake på produkter når de besøker butikken fysisk. 

– Jeg starter ofte med å fortelle kunden hva jeg har laget til middag, og hvilke erfaringer jeg har gjort meg. Neste gang kommer kunden tilbake med sine erfaringer, sier butikkleder Elvis Nicolai Høylund i Olivenlunden 1830.

Pizza-tipsene til Høylund settes ekstra stor pris på.

– Det er et hyggelig ektepar som ofte kommer innom oss og kjøper det de kaller «Elvis-pizza», som er en pizzapakke jeg har satt sammen til dem.

Tre supertips for å yte god service:

  1. Se kunden og vær imøtekommende.
  2. Få en dialog med kunden, og lytt aktivt. 
  3. Sørg for å ha god kunnskap om produktet du selger, og tilby god veiledning.

Størst på kjøpesenter i Norge og Sverige Ønsker du å leie lokale på kjøpesenter?

Som leietaker på et av våre kjøpesentre vil du bli del av et veletablert miljø der kunnskapen om kjøpesenter og handel er høy. Vi hjelper deg å finne lokale som passer din butikk eller ditt spisested.

Les mer om våre kjøpesentre